经营战略：企业文化的“三基因”

在现代企业经营中，员工、顾客、创新这三个要素深刻影响着企业的持续发展：员工是企业发展的核心动力，没有优秀的员工，无论企业有多先进的理念，其前景都只能是一片幻影；顾客即公司的市场，一个不能得到市场认可的公司不可能发展壮大；创新精神则是企业保持旺盛生命力得以持久发展的有力支持，一个不能持续创新的企业必将走向死亡。

由于“员工、顾客、创新”这三个要素与企业能否持续发展、基业长青紧密相关，所以众多全球知名企业在构建企业文化时，都紧紧围绕这三个要素展开。花旗银行和沃尔玛这两家在业界树立了不朽丰碑的企业，正是以这三个要素构建企业文化的典范。

一、员工

作为世界上规模最大、声誉最高的全能金融集团，花旗银行的企业文化始终紧紧围绕着以人为本这一核心理念，努力创造“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，并通过这种理念让员工在企业中获得成就感、回报感和家庭感。也正是这种文化使每一个进入花旗银行的员工都不自觉地将它看成自己的家，并努力为之奋斗。

而作为世界零售业龙头的沃尔玛集团，其企业文化中的十大原则更是有七条与员工相关：第一，要成功就必须忠于你的事业，只有热爱工作，才会竭尽所能把工作做到最好。第二，企业必须与员工分享利润，对待员工要像对待伙伴一样，这样员工就会把企业当成自己的伙伴。第三，不断激励员工，除金钱外还必须有一些精神上的方法，比如设计一些具有挑战性的项目，鼓励员工进行挑战。第四，企业高层要尽可能地与员工多交流，员工对企业了解得越多、理解越深，与企业的关系就会越密切，工作也就会越努力。第五，员工需要鼓励，公司领导人必须感激员工为公司做的每一件事。任何一个热爱工作的人，当有人赞赏他的工作表现时，他都一定会感到非常高兴，对工作更加投入，所以沃尔玛的公司领导人总会在适当的时机感激员工做出的贡献。第六，提倡庆祝每一次成功，而且在失败中也要寻找乐趣。其目的就是告诉员工无论什么时候都要充满激情。第七，管理层必须听取员工的意见。

两家优秀的企业集团不约而同地把“员工”放在了其企业文化的首要位置，这绝不是巧合。它们都明白对一家企业来讲，员工是最重要的，是企业生存和发展的基础。因此，优秀的企业总会想方设法把与员工的和谐发展贯彻于企业文化中，使之成为企业文化的核心价值。

二、顾客

在当今商业社会，大多数企业都没有重视顾客的地位，更没有多少企业将其作为企业文化的一部分，坚定不移地贯彻顾客至上的理念。企业想真正成为可持续发展的优秀公司，就需将“顾客至上”深深烙进每一个员工的心里。观察那些能够不断持续发展壮大的企业，你会发现，这些公司基本上都将“顾客至上”这四个字融入进了自己的企业文化，花旗银行和沃尔玛当然也不例外。

提高服务质量和以客户为中心一直是花旗银行的长期战略，通过不断创建吸引客户的品牌，这一战略得到了实现。目前，花旗银行在全球100多个国家拥有1亿多客户，这些客户具有极高的品牌忠诚度。在他们眼里，“花旗”这两个字就代表着一种世界级的金融服务标准。

沃尔玛集团的十大原则中也有两条是与顾客相关的。第一，要求自己必须超出顾客的期望。这是沃尔玛集团一贯的努力方向，也正是因为这样，才使沃尔玛能够不断地吸引顾客，令销售额不断上升。第二，坚持对顾客的承诺。“天天评价”是沃尔玛对顾客不变的承诺，无论是在多么艰难的时期，沃尔玛都始终坚持这一点。

三、创新

花旗银行倡导寻求创新。在花旗银行，大至发展战略，小到服务形式都在不断创新。花旗银行相信转变性、大胆性的决策是企业发展的关键，企业必须永无止境、永不间断地进行创新。

沃尔玛集团的最后一条原则是：必须逆流而上、另辟蹊径，不要墨守成规。越是有悠久历史的企业，越是重视创新；越是有成绩的企业，越是有可能迷信过去的经验。而生存至今的成功企业正是认识到这一点，因此格外重视创新，没有被过去的良好成绩蒙住了眼睛，才能够不断地用创新的产品和服务来打动消费者。