4.3 印象的六成由外部形象决定

非语言表达又被称为“非语言交流”（Non-Verbal Communication，NVC），是指通过语言之外的态度、表情等传达信息的方式。

非语言表达也被称作“态度语言”，听者非常容易受到讲话者态度语言的影响，请大家务必对此予以足够的重视。



4.3.1 外部形象是给人留下好印象的关键


你给别人的印象能通过外部形象改变六成

非语言表达的要素大致分为以下5点。

·外形：服饰、发型、妆容、胡须、鞋……

·表情：微笑、严肃、明朗、阴沉……

·姿势：驼背、上身后倾、瘫坐在椅子上、分腿坐……

·动作：手势、撇嘴……

·视线：盯着对方的眼睛、躲避对方的视线……

集歌手、演员身份于一身的小泉今日女士，她从以偶像身份出道起就在非常刻苦地进行表情练习，她能随时露出灿烂的微笑，不管当时她的心情如何。

有令人心情舒畅的微笑就有令人感到不愉快的表情，我就在一家山庄风格的旅馆里遇到过。那家旅馆的温泉和房间装饰都非常棒，唯独老板娘的表情和态度大煞风景，那是一副非常事务性的表情，一板一眼，丝毫没有热情。客人看到她的表情，好兴致都因此减半了。她是那家旅馆的老板娘，应该不会抱有“客人来不来都无所谓”的态度。所以，我认为她是根本不知道自己给别人留下了不好的印象。

美国心理学家艾伯特·麦拉宾（Albert Mehrabian）曾提出，当人们面对面沟通时，不同因素对他人产生的印象的影响比重分别为：视觉信息（表情、态度、动作等可视因素）占55%；听觉信息（语气、语调、音量、语速等）占38%；语言信息（讲话内容）占7%（见图4-1）。

很多人都清楚，人们往往不了解别人眼中的自己。当人们面对面交流时，视觉的影响尤其显著。人受对方外在形象的影响非常大，大家有必要重新认识这一点。

图4-1 麦拉宾的沟通印象指数

难得已经在内容方面下足了功夫，如果沟通效果因为视觉、听觉因素的影响而大打折扣，岂不是得不偿失？请大家对此予以重视。比如，在公司过道上、前台等地方，或在上司或众人面前讲话时，大家需要多留意自己的形象，避免给别人留下不好的印象。

请大家参照图4-2认真检查，你可以自行检查，如果能请别人给自己提提意见是再好不过的了。

若不用心，再好的外在形象也只能起反作用

虽然外在形象的影响客观存在，但当我们被对方以程式化的方式对待时还是会感觉怪怪的。这样的情况不在少数。比如在快餐店里，店员满脸堆笑地和你说“欢迎光临”，实际上心不在焉，注意力全在旁边的店员身上；或者客人结完账还没有转身离开，店员脸上的笑容已经快速收回。

酒店接待南来北往的客人，按理说在接待方面是相对专业的，但是前台接待人员给人的印象依然千差万别，有的让人感到心情舒畅、能放心居住，有的则给人留下不好的印象。

图4-2 站立姿势检查要点

每家酒店都会对员工进行接待方面的培训，员工表现的差距大概发生在培训后的实践中。在实践过程中，员工用不用心，效果截然不同。

同样是微笑，客人走向前台的这段时间能否处理得当，效果会非常不一样。下面，我们比较两种情形。一种是，客人走到前台站定后，服务员面带微笑地说“欢迎光临”；另一种是，客人走进酒店大厅，距离前台还有10多米的时候，服务员就笑脸相迎，等客人走到前台时服务员保持微笑并热情地说“欢迎光临”。

当然，前者谈不上给人留下不好的印象，只是这样的微笑会使客人感觉太生硬，好像服务员计算好了客人什么时候会走到柜台前，一旦站在自己面前便马上启动“微笑模式”似的。后者却能给人一种对方发自内心表达欢迎之情的感觉。

同样是微笑，用不用心的效果差距明显，只有发自内心的真实情感才能真正地产生效果。与人沟通时，大家千万不要只流于外表，表情、态度中也要包含真情实感才行。



4.3.2 身体语言的表达力不亚于语言本身


有时身体语言比语言更重要

当只用语言无法表达到位或表达效果不理想时，人们会选择使用非语言表达，即身体语言。

身体语言主要包括表情、动作、眼神。本书将有助于提升表达效果的举动称为“身体语言”，将无意识的非语言表达的举动称为“坏毛病”，下面将分别进行论述。

曾经有学员在推销培训课上做练习，不管是讲话技巧还是讲话内容都表现得无懈可击，但是他的表情、动作、眼神等身体语言完全没有充分展现。其实，该学员最初在内容构成、讲话技巧方面表现得很不错，因此我一度认为他会在推销表达方面取得长足的进步。但是在听他讲过两三遍后，我发现尽管他把内容讲得很明白，也能让听者听懂，但是听者并不会产生“购买那件商品”“给他提供帮助”这类想法。为什么会这样呢？因为他虽然讲得很流畅，但是完全没有笑容和动作配合，眼神也是冷冰冰的。

起初，我以为他是因为紧张而表情僵硬，后来一问才知道，他根本没有运用身体语言的意识。他认为把话说流畅是最重要的，“推销时本来就不应该掺杂身体语言”。

后来，我告诉他，身体语言是一种有意识的主动表达，把它理解成表演是不对的，“你在讲话内容、讲话技巧方面已经表现得足够好了，今后要注意让听者从感情和心理层面接受你传达的信息，而不只是大脑里接受”。

对沟通效果而言，过度的身体语言是会减分的，但是想要实现更好的表达，离不开有意识地对其加以适当利用。无意识的非语言表达检查列表见表4-1。

表4-1 无意识的非语言表达检查列表

（续）

检查标记：符合的画√ 不符合的画× 不确定的画▲

无意识的非语言表达

有策略的非语言表达能够提升沟通效果，但无意识的非语言表达会妨碍正常的表达，是一种坏毛病。

人在无意识时做出的小动作也会传递信息，但这些小动作并非出于当事人的本意。为了避免引起误会，大家需要格外留意自己无意识的非语言表达。

在沟通过程中，若能给对方留下沉稳、冷静的好印象固然重要，如果讲话者本无此意，听者有可能感受到冷漠、不满、没热情等，这样就麻烦了。

不仅有策略的非语言表达能传递信息，无意间做出的非语言表达也可以，请大家务必认识到这一点。进一步讲，无意间做出的非语言表达更容易对对方产生影响，造成的恶劣影响更明显。

表4-1列举了平时最常见的无意识的非语言表达，请大家对照表4-1检查自己。我在培训中最常见的坏