第二部分　术·创伤事件的心理干预方法

就要寻求督导的帮助。

国家卫健委还在心理援助热线规范里面提到了伦理，与我们讲的专业伦理有点不一样：政治责任感、科学准确信息传播，及时处理应急事件，保障客观公正，遵守知情同意保密原则。读者可以自己查看具体内容。



清华大学心理学系24小时免费热线的做法


清华大学心理学系与北京幸福公益基金会联合从2020年2月2日6∶00起正式开通了抗击新冠肺炎疫情心理援助热线400-680-6101，24小时开通，13个席座。按照专业的要求招募志愿者，全程要求完成35小时的危机干预与热线专业培训，选拔后上岗，正式上线前要签两个保密协议。每次接线结束后做自评，也可以由来电者他评。每十名志愿者成立一个互助小组，互相给予同伴支持，每名志愿者每周接受一次固定时间、固定督导师的网络团体督导，还可以观摩一次其他小组团体督导。此外每周有一次总督导，由总督导师对督导师们进行网络团体督导。我们对危机事件制定了危机处理规范，每天24小时有三个危机督导值班。在设计过程中，我们着力于遵循伦理、科学，规范、专业地提供心理援助服务。这条热线在疫情期间是国家卫健委推荐的11条热线之一。只要你的危机干预和心理援助热线服务工作做得规范，就会得到社会、公众、政府的信任。



危机干预工作委员会公布的心理援助热线工作伦理


新冠肺炎疫情发生后，中国心理学会危机干预工作委员会委托我编写心理援助热线工作伦理，我和秘书黄峥博士合作，按照心理咨询与心理治疗常见伦理议题的四个方面，编写了在心理援助热线工作中知情同意与保密、专业关系和专业能力的伦理要点。首先是知情同意与保密，一般来讲，心理援助热线得到来电者口头同意就可以了。要告诉来电者保密原则和保密例外。比如，如果有人在电话中说要自杀，而且已经开始拿刀割腕，我们要一方面保持联系，通话不中断，并且要鼓励他告诉你关于如何找到他和他的监护人的信息；另一方面，可以与警方联系查到他的所在，从而去帮助他。

在危机干预尤其是心理援助热线中，一般我们都不报告自己的个人信息，也不会去问对方的姓名等个人信息。我们认为，对方愿意打电话过来，对我们来说就是一次助人的机会，这种关系是一种很短暂的、一次性的专业关系。我们特别强调边界，不会涉及个人化的内容，来电结束以后不会互相留微信和私人的联系电话。

如果我们的工作超越专业的范围，比如来电者询问就医问题，我们就要给他推荐一些政府或医疗机构联系方式。如果危机程度超越了我们的处理范围，我们就要给他们推荐一些针对高风险人群的服务机构。此外，热线工作者的自我照顾也是伦理的要求，因为心理热线是非常耗损精力、情感和体力的工作，热线工作者要让自己保持在一个良好的身心状态，让自己情绪稳定，才能够帮助别人。

最后，在遇到一些伦理难题的时候，请你记住总则，在善行、责任、诚信、公正和尊重的框架下，来考虑自己该怎么做。



Q&A　答读者问


Q：是否必须询问危机亲历者的真实姓名和信息才能进行危机干预？

A：不问。

Q：如果发现来电者隐瞒接触史，接线员可以在何种程度上打破保密原则？

A：这个情况可以打破保密原则。打破还是不打破，要考虑当事人的生命安全和公众的利益。这也是在新冠肺炎疫情下的独特问题。有确诊或疑似的接触史而不讲，对他不利，很可能他自己就没有得到及时的治疗；也会危害别人，危害公众利益。因此在热线中，我们鼓励接线员在建立良好信任关系的前提下，把利害讲清楚。接线员要以当事人的利益为重，让他知道怎样做对他自己更好。隐私权永远不能高于生命权。

Q：疫情专线中，有来电者诉说的是之前就有的问题，跟疫情无关。接线员如何处理更符合伦理？

A：我们也接到过跟疫情无关的热线，来电者的问题不是由疫情引发的，当然疫情可能强化原有问题。要向来电者说明，这个热线是专门用于解决疫情带来的困扰的，我们要让更多的人可以用到公益资源。来电者以前的心理问题可能要跟专门的心理治疗师联系，等疫情稳定以后，要去寻求更专业的帮助。我们不是心理咨询热线，而是一次性服务的心理援助热线。在心理援助热线中不可能建立长期的咨询关系。

Q：多次来电者对不同接线者提供不同的信息，比如对一位接线员说自己在厦门，对另一位说自己在成都，其他信息又类似。如果在平时我会觉得这是骚扰，但是在疫情情况下，又觉得来电者确实需要支持，这种情况我该如何处理呢？

A：判断是不是骚扰电话，要看他讲的内容。我们在培训的时候，专门有一项内容叫“困难来电的处理”，其中就讲到骚扰电话怎么来处理。伦理问题真的很复杂，而且也没有绝对的标准答案，伦理守则也只能提供行动参考。我们遵循伦理的最高理想状态是尽可能地帮到有需要的人，而最低限度就是不造成伤害。



在紧急情况发生的时候，你做的任何事情，只要保护或者促进了大家的心理健康或心理层面的社会安宁，减少大家的焦虑和恐慌，就是在提供灾难心理社会支持！

——马弘