有效交谈，抓住情感（2）

根据过去经验，玛丽知道，一开始就拒绝“推销”的客户，当他态度转变，准备接纳推销员的推销说明时，很少会在“说明”当中发生“再拒绝”的情形。因为这种客户往往是不好意思说“不”的人，为了怕被推销员说服，所以他常常在推销员展开推销说明以前立即表现出“拒绝”的态度。也正因为如此，当这种客户一旦接纳了推销员的推销说明后，往往有很高的购买意愿。约翰就是这一种客户。

玛丽首先强调，他所服务的顾客是企业的高级主管，这些主管很重视时间，而他正能满足客户这方面的需要。玛丽接着又列举出一些有生意往来的顾客，这些顾客都是商场上的名流，其中有些可能是约翰熟识的朋友。借着这层熟识的关系，约翰对玛丽的直销服务或许更感兴趣。

玛丽以疑问句做结尾，让比尔好接口回答。

客户拜访一般有以下几个阶段，在不同阶段的谈话中，分别有不同的处理技巧。

1. 接触阶段

在接触阶段的对话中，一般是开场白的内容居多。开场白的设计要注意这两点：内容要易懂、简洁，有新意，少重复。少说“我”，多说“您”、“贵公司”；巧妙选择问候语，开场白的方式一般有开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式5种。

这个阶段，与客户的谈话应该注意以下4个方面的情况。

（1）珍惜最初的6秒种。首次见面，一般人6秒种之内会有初步印象，“一见钟情”或者“一见无情”。

（2）注意目光的应用。了解目光的礼节、注意目光的焦点。

（3）良好的开端。

（4）可能面对的困难。

2. 探询阶段

几分钟后对话可进入到探询阶段，探询即探查询问，向对方提出问题。探询的目的有：收集信息，发现需求，控制拜访，促进参与，改善沟通等。

3. 呈现阶段

在呈现阶段要做的工作有：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求。

FFAB即：Feature——产品或解决方法的特点；Function——因特点而带来的功能；Advantage——这些功能的优点；Benefits——这些优点带来的利益。

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。

在这里，销售人员应该记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益而购买，而不是因对你的产品和服务感兴趣才购买。

4. 处理异议

面对客户的异议，这时要通过谈话了解清楚这些情况：客户的异议是什么？异议的背后是什么？及时处理异议了吗？把握客户的人性需求了吗？

处理异议方法是面对客户疑问，善用加减乘除。具体做法为：当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户“砍”价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

5. 成交（缔结）阶段

成交阶段要做的工作有：趁热打铁；多用限制性问句；把成交意向及时变成合同；要对必要的条款进行确认。

成交阶段的程序，即要求承诺与缔结业务关系：重提客户利益；提议下一步骤；询问是否接受。

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。

业务员在与客户交流时，要有效运用探询问题的方式引导客户，与客户沟通。

探询问题的种类一般有。

（1）肯定型问题——限制式提问（YES／NO）

例如，是不是，对不对，好不好，可否？

（2）疑问型问题——假设式提问

例如，您的意思是——，如果……

（3）公开型问题——开放式提问（5W，2H）

WHO——是谁，HOW MANY——多少，WHAT——是什么，HOW TO——怎么样，WHERE——什么地方，WHEN——什么时候，WHY——什么原因。

限制式提问的时机是当客户不愿意提供你有用的讯息时、取得缔结的关键步骤时。限制式提问的好处是能很快取得明确要点、确定对方的想法、“锁定”客户。限制式提问的坏处也是显而易见的。如较少的资料，需要更多问题，“负面”气氛，方便了不合作的客户，等等。

开放式提问的时机是当你希望客户畅所欲言时；当你希望客户提供你有用信息时；当你想改变话题时；有足够的资料时。开放式提问的好处是在客户不察觉时主导会谈；客户相信自己是会谈的主角；让会谈气氛和谐。当?开放式提问也有不好的因素。如需要较多的时间，要求客户多说话，有失去主题的可能等。

假设式提问的时机是当你希望澄清客户真实思想时；当你希望帮助客户释疑时。假设式提问的好处是能澄清客户真实思想；能准确释意；语言委婉，有礼貌。假设式提问坏处是带有个人的主观意识。

在与客户沟通时，要随时把握客户的反映，随时捕捉客户无意中发出的讯息。客户的反映表明对你的内容的接受程度，是你拜访内容的指南针。

你还可以通过以下问题，在不经意中与客户沟通感情。

（1）询问关于他身份和境况的问题，例如，他在哪里休假，他的孩子上哪所大学，他的公司目前的状况和发展历史。

（2）询问令他骄傲的问题。例如，他在生意上最大的成功是什么？是怎么获得的？他今年最大的目标是什么呢？

（3）询问和个人兴趣有关的问题。例如，他喜欢做什么运动？有哪方面的爱好？平时喜欢去哪里玩呢？

（4）询问如果他不需要工作的话想做什么。例如，他自己最想做的事情是什么？小时候的梦想是什么？现在又如何呢？

（5）询问关于目标的问题。例如，他公司今年的首要目标是什么？准备如何实现？实现目标有哪些障碍？应该如何克服？

这些细节内容有助于和客户的沟通，让客户意识到你对他的关心，同时有利于你发现客户的兴趣爱好，进一步加深双方的良好关系。

一个轿车销售人员，已经和一个中型企业老板约好，下星期去他公司给他演示新款车。销售员上次去拜访时，发现该老板办公室很气派，另外老板自身也很爱摆排场。

问题：该轿车销售人员该怎样演示产品呢？是让老板自己来开车，还是自己开车让老板坐在上面，或者留下一辆演示车一周后再拜访。为什么？