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比尔来到某高档西服制作店,销售员麦克来接待比尔。
麦克:“欢迎您光临,先生。请问怎么称呼您?”
比尔:“比尔。”
麦克:“比尔,欢迎你。我来给你介绍本店最合适你的西服。你穿多大的西装?”麦克打量着比尔的身材。
麦克:“比尔,想必你一定知道,以你的身材想挑一件合身的衣服,起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你近来所穿的西装都是在哪儿买的?”
比尔:“近几年来,我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”
麦克:“梅尔兄弟公司的信誉不错。”
麦克从不在客户面前批评竞争对手,他总是说竞争对手的好话,或是保持沉默。
比尔:“我很喜欢这家公司。但是,麦克,正像你说的,我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
麦克:“其实,许多人都有这种烦恼。要挑选一件自己喜欢,适合自己身材的衣服比较难。再说,到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好,挑出几种料子供你选择。”
麦克强调,买成衣不如订做的好。
麦克:“你穿的衣服都是以什么价钱买的?”
麦克觉得现在该是提价钱的时候了。
比尔:“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱?”
麦克:“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”
麦克说出产品的价位,但只点到为止,没有做进一步说明。
麦克;“我们能给顾客带来许多方便。他们不出门就能买到所需的衣服。我一年访问顾客两次,了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”
麦克强调他能为顾客解决烦恼,带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管,他们主要关心方便。
麦克:“比尔,你很清楚,现在一般人如果受到良好的服务,会令他受宠若惊,他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底,彻底到使顾客不好意思找其他的厂商,而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔,你同意我的看法吗?”
比尔:“当然,我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。
麦克:“提到服务,本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形,你只要打电话,我立即上门服务。”
比尔:“是啊,我有一件海蓝色西装,是几年前买的,我很喜欢,但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻,这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
麦克记住了比尔的话:比尔有一套海蓝色的西装需要修改。
麦克:“比尔,我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来,永远替你服务。”
麦克不再犹豫,直接了当地向比尔表示,希望比尔“买他的东西”,并强调能提供良好的服务。
比尔:“麦克,什么时候让我看看样品?”比尔看了看手表,向麦克暗示他的时间有限。
比尔想看麦克的样品,麦克虽然有很多样品,但他还不打算马上让比尔看。他想做进一步的询问,希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后,才是拿出样品的最佳时机。
麦克:“你对衣服是否还有其他的偏爱?”
麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。
比尔:“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的,我也喜欢剑桥出品的西服。”
麦克:“剑桥的衣服不错。比尔,以你目前的商业地位来说,海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装?”
由于比尔没有主动说出他所拥有的西装,麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。
比尔:“只有一套,就是先前向你提过的那一套。”
麦克:“比尔,谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?”
比尔:“我有一套,很少穿。”
麦克:“你还有其他西装吗?”
比尔:“没有了。”
麦克:“我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装,请立即告诉我。”麦克边说边领比尔来到样品处看样品西服。
麦克向客户提出了许多问题,以寻求顾客真正的需求,然后才展示商品,进行商品的销售。通过把握比尔的需求,麦克推荐的每款西服都让比尔很满意。
麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的。借此,麦克了解比尔的穿衣喜好。麦克强调“服务”,因为,从谈话中麦克得知比尔很重视服务,所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划,能解决比尔的烦恼。同时,他相信几乎每一位客户都很注重“服务”。所以,麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答,麦克有把握让比尔做出肯定的回答。
麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要,同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱,使比尔在不知不觉中就很好地配合他,创造了良好的谈话气氛。
麦克每问完一个问题,总是以专注的态度倾听客户的回答。
麦克通过和客户的良好沟通,获得了客户的认可。
作为一名销售员,你是追求短期的销售成功呢?还是向往与客户保持长期关系?你能如愿以偿地成功销售任何产品吗?或者说,你了解客户的所需吗?你懂得与客户沟通的技巧吗?哪一种沟通形式最有效呢?
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