巧妙沟通，成功交流（2）

销售员与客户沟通时，所传递的信息包括语言信息和非语言信息，这两个信息结合在一起作用于客户。

语言信息中，对于销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以，销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时把账单恭敬地交到客户手中，都会带给客户喜悦舒畅的心情。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高客户的信赖感。

调查表明：礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式这三种沟通模式是否有效，取决于销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。

但是，如果提供的语言服务和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。而只有个性化服务能将语言及非语言信息巧妙结合起来，是最有效的模式。

个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其他模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的心理差异而大打折扣。例如，一项对零售业的调查显示，肥胖客户、穿着不讲究者、与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。调查同样还表明，一般情况下对妇女的服务不如对男士来得快，对身体残疾的通常要好于身体健康的。这些均能说明，销售员在服务中的差异化表现是普遍现象。只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。

销售员在与客户沟通时，要做好以下几点，才能为企业带来最大效益。

（1）销售人员所使用的非语言服务要始终与语言服务保持一致。

（2）注意个性化的沟通模式的运用。多数成功的销售用语都有如下规律：创造需求——引发兴趣——唤起欲望——采取行动。

（3）任何模式沟通的有效性都需要销售员多培训多练习。

（4）销售员要有明确的目标，知道这次与客户的沟通是为了要达到什么目标，向着目标方向前进。

（5）销售员面对客户时要有良好的心情，用好心情去面对每一个客户，学会与客户分享自己的成功与喜悦和热情，从而感染、打动客户。要有良好的心情，就要时时提醒自己，要热爱工作，要快乐地投入到工作当中，而不要把工作看成一种负担；要把每次跟客户的沟通与互动，以至客户每次的拒绝都当成一次机会。在这个过程中，可以将自己的乐趣完全投入到事业目标中，不断激发自己对成功的渴望。

（6）销售员面对客户要有专业的表现，要有能够赢得他人的认同与信赖的行为。专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威和专家。你的眼睛炯炯有神，语言充满诱惑与刺激，这就可以很好地调动客户的情绪。

在一家超市里，一位促销小姐正在向年轻的女客户推销某洗发水：“我是某公司的促销员，我们的产品品质好，价格低，对头发有保养作用，能……”“对不起，我看看别的！”年轻女客户漠然打断了她的话。

问题：请问，促销小姐在销售中出了什么问题？

参考答案：促销小姐急于把自己的推销信息传递给客户，而根本未从客户的角度设身处地地为客户考虑。在销售过程中，不能仅仅把客户当成推销的对象，而忽视了与客户的沟通。

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为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时