客户关系，持久稳定

日本有家地方性报社——《佐贺报》，它在邻近的福岗县大报社的竞争夹缝中经历110年没有被挤垮，靠的就是处处为用户打算的真心诚意。

佐贺北临日本北海，南接太平洋，是典型的海洋性气候，经常下雨给报纸的邮送带来了很大的困难。《佐贺报》的一位业务员说“下雨天送去湿漉漉的报纸实在说不过去。”所以，凡是阴雨连绵的早晨，每位《佐贺报》的读者都会收到一份用塑料袋细心包裹的报纸。《佐贺报》对读者的这份真诚和温馨，是它历经百年而不倒的经营秘诀。

其实，客户们花钱购买商品，除了以钱换物外，还希望得到另一种不花钱的额外商品，那就是销售员的“诚意”。诚意是销售员对消费者发自内心的尊重。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头客。

《佐贺报》的成功，来自于对读者的真诚。只有用真诚礼貌的行动，才能打动客户，得到客户并留住客户。

大家都知道一个“二八原理”，80%的销售收入来源于20%的客户，这20％的客户就是高价值客户。通过留住高价值客户可以建立稳定的客户关系，有效地增加销售额。

要想留住高价值客户就必须使用客户关系管理。以下是关于如何用客户关系管理来吸引和留住好客户的几点建议。

1. 确保实际提供与承诺的一致性

客户最反感的是商家没能提供承诺的质量和服务，因此产生被欺骗的感觉。诚实地对待客户，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。这是客户关系管理成功的开始。

2. 创造以客户为中心的文化

让客户知道你以他们为重。你所关注的是如何做到对客户最好，如何博得他们的忠诚。如果你能做到以上两点，客户会更加经常地、更多地购买或使用你的产品和服务。

3. 设计个性化的奖励计划

销售员应对客户以一定的标准进行分类，确保将各种数据信息及时输入客户关系管理系统以便对不同客户制定和实施适当的奖励计划。偶尔的商品折扣或优惠促销并不能长久地留住客户，需要在如何设计个性化、特色化的激励计划上多下功夫。

4. 服务升级规划

许多公司认同对客户要有一个客户生命周期内的“生涯规划”，我们称之为“客户服务升级规划”。这种思想根据客户消费特点和公司由此产生的边际利润，将为客户提供的服务分为若干等级，设立若干指标或指标体系确定达到每个等级的客户需要具备的条件。随着客户等级的升级，客户可以获得更多、更好的服务（有时可能是更优惠的价格）。这种服务升级规划可以吸引客户自主地努力达到要求以获得更好服务，从而提高客户获得率、忠诚度和满意度。其实，在一些公司的报价体系中，根据不同销量和客户关系建立时间的长短来确定价格优惠的方法就有这种思想的火花在闪烁。

5. 长期与忠诚

获得一个新客户所需的花费比让现有客户再次购买所需的花费多四倍。如果计划搞一个特殊优惠活动或设计一个奖励忠诚客户计划，应先考虑将这些优惠或奖励最先提供给长期客户而非用来吸引新客户。这也是“客户服务升级规划”所要求的。奖励那些长期客户和忠诚客户将会带来意想不到的收益。你可以通过统计客户向他人推荐公司的次数和再次购买行为的次数来检验他们的忠诚度。

作为销售员，必须具备宽广的胸怀、宽大的气量、渊博的学识和广阔的视野，这样就不致于使自己局限于某一方面或领域，在推销产品和与客户接触时能应付自如。

拜访客户不像与朋友聊天和闲谈，销售员必须话题广泛、认识独到深刻，能从多方面引起客户对你的兴趣，愿意与你交往，这样你才能与客户进行广泛的探讨，让客户感觉到你交际的技巧、人格的魅力、业务的精深和知识的渊博。

同时，在与客户的交谈过程中发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。为客户提供多方面信息，为顾客提供方便，为客户创造价值，先让客户受惠再使自己成功。

只有深度理解客户，销售员才能从客户的角度考虑问题，把握住消费者潜在的情感，准确地预测客户对于销售员本人而不是产品的反应。这种预测客户反应的能力是销售的核心。

另外，在实践中，情感记忆往往为很多销售员所忽视。人们认定，客户知道服务质量如何，并会自动地据此决定未来的购买行为。但是，如上所述，真正决定客户反应的系统不受理性意识的控制。鉴于此，销售员要寻找情感路径。例如，一位美国的汽车销售员的业绩领先于同事的原因竟是他为客户每月送贺卡，上面只有一句话“我爱你”。就这么简单，但他抓住了营销中最重要的一环——与人建立了情感联系，并不断强化情感记忆，获得了非凡的业绩。

做销售的最高境界是与客户成为知心朋友?这是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记要想让客户不忘记你，你就要时时刻刻要想着他们。常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人。与客户一次、两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术。研究客户、满足于客户的需求及周到的服务，才能与客户达成双赢的共识，才能使你的销售目的“水到渠成”。

建立和维持客户关系，长期留住客户主要有以下几个关键点需要掌握。

（1）销售员应该不间断地搜集最新的、准确的客户信息。反映客户需求的信息远比一些数字重要得多。客户希望被看成是一个独立的个体，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。

（2）对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要。销售员必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划、服务；必须熟悉公司中与客户直接有关的各个部门和个人都在做什么，产品和服务如何运作，客户如何使用产品和服务。好的销售员必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品进展的最新消息，他们还需要了解员工使用自己产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。

（3）在每次接触客户时，为客户提供价值。这并不是说必须给客户提供货币形式的价值，感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。永远记得对客户说“谢谢”。

（4）与客户建立“双赢”的服务伙伴关系。如果让客户感受到你想要与他们一起协作并提供他们想要的东西，客户将花更多的时间或金钱购买你的产品。

（5）奖励客户的忠诚。奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。

（6）经常与客户沟通交流。销售员可以让客户服务更加主动，经常问候客户近来如何。客户将感到你的公司和服务很有人情味，这将加强客户与公司和销售员的心理情感关系。

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