不同态度，各有奇招（1）

一位销售员向两位不同的客户销售一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。

第一位客户似乎对于目前的警卫制的安全措施感到相当满意，而不愿购买闭路电视。以下是双方的对话。

销售员：“请问你们每轮一班时，需要几名警卫？”

客户：“四位或五位。”

销售员：“您是否想过只用一个人来担当守卫？这样不是很经济吗？ “

客户：“当然。”

销售员：“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫，您觉得怎样？”

客户：“当然好！目前我们的开销太大了。”

第二位客户，对方并不需要如此精密的系统。但是，这位销售员曾经听他一位警察朋友说过，这半年来，这一带地区增加了15%的窃案。以下是双方的对话。

客户：“我们这一带安全良好，我不需要这个闭路电视监视系统。”

销售员：“你知不知道，最近这一带发生了一连串的窃案呢！”

客户：“是的，这里曾经发生过几起窃案。”

销售员：“你是不是已经听说，这半年来，这一带的窃案率已经增加了50%啊！”

客户：“噢！我不知道！我不知道这一带的窃案率变得这么高。”

销售员：“那么，你觉得是不是有必要加强安全防卫呢？ “

客户：“嗯……是的…… “

销售员：“你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢？”

客户：“嗯……你有什么好的产品介绍给我吗？”

该销售员在成功发掘客户的需求点后，针对不同态度的客户采取不同的方法，最终得到了客户认可。尽管客户的态度千姿百态，但各有破解招数，好的业务员最终都能使原来拒绝的客户的态度来个180°大转弯。

客户对于产品的反应，通常大致可归为以下四类。

（1）接受：客户对你的产品表示满意。

（2）冷淡：客户因为不需要此产品，表示兴趣很小。

（3）怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。

（4）异议：不接受你的产品。

下面我们分别来处理客户表示冷淡、怀疑、异议的情况。

1. 应付顾客反应冷淡

客户反应冷淡的原因可能是因为他对目前使用的品牌感到满意，不想换购；或是因为他目前不需要用到你销售的东西。销售员碰到这些情况时，可以采用闭锁式调查问话法找出客户的需要到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处。然后，你就可以知道他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。

2. 应对顾客怀疑态度

当客户显示出怀疑的态度时，销售员应该立即举出实例，来证明产品的优点的确属实。

一般的次序如下：发掘客户的需要——客户的需要被发掘出——介绍产品特性或服务——客户表示怀疑——提出实证。通常情况下，就在你介绍产品或服务的特点之后，客户在理智的促使下会立刻对销售员的介绍内容表示怀疑。

当销售员要提出实情来说服客户时，需要一些资料来源的帮助。以下即是一般资料来源：目录、说明书；公司的订单、合约；研究调查报告；杂志、专栏、广告；专业性刊物；证明书、奖状；第三者的证言。

做实例证明时，销售员可以采用以下的方法：重复说明产品或服务的优点——证明这个优点——申述发挥这个优点。其实，第二个步骤，就是提出实例来证明产品或服务的优点。提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时，销售员可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。

当实证不被采纳时，你应该再发掘客户的需要，找出原因。这时应该用引发式调查问话法的方法找出实证失败的原因，发掘出客户的需要，再提出能够满足客户需要的产品特性或服务。

3. 应对顾客表示异议

诚然，客户对产品或服务表示异议时，对销售员而言是颇头痛的。但是，这种情况却随时都有可能发生。其实，它也是很有用的，这才显出客户对你的产品或服务的反应。销售员要学习如何扭转情势，使客户接纳使用你的产品。

当客户对你的产品或服务表示异议时，最重要的是应该立刻处理。

客户表示异议有两种类型：由于不了解而误解你的产品；或者对方认为你的产品有缺点，因为你的产品并不具备他需要的优点或者他不喜欢你的产品的某一部分。

这时，如何应对客户的误解呢？

（1）重复客户的误解。重复对方所说的话好处是可以确定对方表示异议的理由，可以显示出你很专注在听对方说话。要?意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。

（2）澄清误解。这时你可以介绍产品或服务的特性，以解除对方的误解。有时候，你必须提供产品或服务的优点，但通常情况下只要澄清误解即可。

当客户对你方已存成见时，重复对方表示异议时所说的话，再次强调产品或服务的优点，以减少对方的成见。这些优点可以是在销售过程当中已经被对方接受的优点，或者以调查法和证实产品方法提供产品的新优点，还可以巧妙地通过新、旧资料混合使用突出新优点。