不良客户，应对巧妙（2）

10. 刚愎自用的客户

刚愎自用的客户的心理特点是：刚愎自用，顽固不化，保守。

应对刚愎自用的客户的策略为：待其自行上钩。

11. 虚情假意的客户

虚情假意的客户的心理特点是：没有购买动机；上当之后，对业务人员报复；不相信业务人员。

应对虚情假意的客户的策略为：诱导新需求，引导客户的注意力，给客户一个台阶。

但要注意，面对这种客户，不得当面揭露，不应盲目附和，不应让客户感到有意说他，要让客户有转弯的时间。

12. 喜欢吹嘘的客户

喜欢吹嘘的客户的心理特点是：自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。

不管客户现在怎么样，销售员应该将每一个客户都视为百万客户。

一个态度很好的客户并不见得就是你的百万客户，而一个态度不佳的客户也不见得就不是你的百万客户；一个大企业客户并不见得就是你的百万客户，而一个小企业客户也不见得就不是你的百万客户；一个你很熟悉的客户并不见得就是你的百万客户，而一个你陌生的客户也不见得就不是你的百万客户；一个稳定发展的公司并不见得就是你的百万客户，而一个正在创业的公司也不见得就不是你的百万客户。

事实上，你根本不会知道你的百万客户是谁，也许他已经出现在你的客户名单中，也许他就是你明天将要去拜访的对象。一个销售员的机会随时都有可能在身边出现，是否能够掌握就要看是否已经做好“将每一个客户视为自己的百万客户”这样的心理准备。

因为你的观念和看法决定你对客户的态度，客户也许今天并没有百万订单的实力，但是如果有一天他有了百万的订单的实力时，你是不是希望他是成交的对象呢？

销售员的订单是经过日积月累而成的，今天我们种下了什么因，未来就会结成什么样的果。当有一天百万订单出现的时候，这绝对不会是侥幸得来的机会，这一定是长期努力所得到的结果。

意外的收获是：当你将一个客户视为百万的客户时，你将会发现你对客户的态度，你对客户的用心，你对于客户的要求，你为客户所做的一切都会和现在有很大的不同。而且，当你将客户视为百万客户时，你会惊讶地发现客户与你之间竟然会如此的接近，客户会将你视为朋友且无话不谈。不管是否真正成交百万订单，在自己的人生当中多了一个好朋友其价值岂止百万。

在销售活动中，我们经常会遇到以下三种情况，下面我们将一一给出解决的方法。

1. 应对怒火冲天的客户

恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：

首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。

如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这时销售员尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。如，“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。

你可以巧妙地用这样的方式：

（1）用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如，客户非常不满地说：“你们根本就是瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”这时销售代表正确的反应应该是：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”这样无异于对客户火上浇油。

（2）转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

（3）间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如，你可以对客户说：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定调出来再和您一起谈论一下。”

其次，客户肺活量再大，也会没有力气，或者停下来喘口气，这时候就是你跳起来说“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

面对怒火冲天的客户，你要注意这几个问题。

①提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁，你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。

②重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。

③给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如，“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”

④无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”

⑤适当上传。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。

⑥最后，积极主动地去解决问题吧。

当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。