不良客户，应对巧妙（3）

2. 应对总是吹毛求疵的客户

有的销售员曾经用尽全身的解数来让这种客户满意，可是对于这种客户来说，世界上没有任何事情值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付这样“婆婆妈妈”的客户呢？

（1）永远不说“不”。当然这会给你带来一些麻烦，也有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。

无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调、形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。

（2）四两拨千斤。给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。

例如，当有个客户找你处理某项紧急的事务时，你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为公司处理紧急事务，但是我会通知公司您的情况，让他们尽快办理。”这样，客户也只能等待尽快办理。

（3）快刀斩乱麻。如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了，而后再拒绝只会更麻烦。

3. 有些时候你不得不亡羊补牢

（1）当你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口。例如，撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他干的。”即使你有解释发生错误的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。

（2）保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。

（3）“不是我的错，但是……”有时候，即使不是你的责任，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，你可以向客户说明不是你的问题，但你还是得准备好承受所有的责备，以及及时帮客户解决问题。

销售员玛丽讲述她的经历：“在我搬到哈特市的第一年，我遇到了一件很有意思的事，一位经常买我东西的主妇问我，‘你会不会看孩子？’我当时一愣，笑着回答说‘可以凑和’。于是，我替她看了两个小时的孩子。”

“原来那位主妇急等着到市场去买东西，怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓，所以请我替她代看一会。经过这件事之后，这位太太就成了我们最佳的义务宣传员。”

问题：玛丽的这段经历说明了什么问题？销售员与客户接触中应该如何与客户交流，以获得客户的信任？

参考答案：做生意要树立独特风格，还要依靠各种不同的服务方式和技巧。推销员不但要使顾客记住产品，还要使他们想起你的服务。一定要在细节上争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问他们，有没有什么需要帮忙的工作。

一些小的关心和服务往往能让客户感受到真实的关怀和帮助。

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