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2. 应对总是吹毛求疵的客户
有的销售员曾经用尽全身的解数来让这种客户满意,可是对于这种客户来说,世界上没有任何事情值得他满意,而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付这样“婆婆妈妈”的客户呢?
(1)永远不说“不”。当然这会给你带来一些麻烦,也有时候是一些限制。例如,公司政策、法律、税务规则等东西,让你没办法赞同客户的意见,即使这样,你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。
无论到什么时候,客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝,他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应,但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时,你的声调、形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听,时不时地点点头表明自己在听,然后先道歉,再表达遗憾,你无法接受他们的请求。
(2)四两拨千斤。给客户更多的选择也是同样的重要,不要总想着你无法为他们做什么,而要想着你可以为他们做些什么。
例如,当有个客户找你处理某项紧急的事务时,你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情,然后告诉他:“真不幸,现在我抽不出时间来,因为我在为公司处理紧急事务,但是我会通知公司您的情况,让他们尽快办理。”这样,客户也只能等待尽快办理。
(3)快刀斩乱麻。如果你不得不拒绝客户的请求的话,也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了,而后再拒绝只会更麻烦。
3. 有些时候你不得不亡羊补牢
(1)当你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救,而不是道歉或者编造借口。例如,撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说:“是他干的。”即使你有解释发生错误的很完美的理由,也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。
(2)保持冷静,保持专注而专业地倾听,给客户一个表达自己不满情绪的机会,最后再表达自己的遗憾,并且不要忘了把问题总结一下。
(3)“不是我的错,但是……”有时候,即使不是你的责任,客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通,你可以向客户说明不是你的问题,但你还是得准备好承受所有的责备,以及及时帮客户解决问题。
销售员玛丽讲述她的经历:“在我搬到哈特市的第一年,我遇到了一件很有意思的事,一位经常买我东西的主妇问我,‘你会不会看孩子?’我当时一愣,笑着回答说‘可以凑和’。于是,我替她看了两个小时的孩子。”
“原来那位主妇急等着到市场去买东西,怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓,所以请我替她代看一会。经过这件事之后,这位太太就成了我们最佳的义务宣传员。”
问题:玛丽的这段经历说明了什么问题?销售员与客户接触中应该如何与客户交流,以获得客户的信任?
参考答案:做生意要树立独特风格,还要依靠各种不同的服务方式和技巧。推销员不但要使顾客记住产品,还要使他们想起你的服务。一定要在细节上争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问他们,有没有什么需要帮忙的工作。
一些小的关心和服务往往能让客户感受到真实的关怀和帮助。
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为自己制定一份提升计划表,严格实施,并合理安排提升时间。
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