信息传达，周到动情

我们来看一个优秀的冰箱销售员是如何向客户传达信息的：

客户：“我需要一个新的冰箱，前几天，我的旧冰箱坏了，我不想浪费很多钱花在修理上。”

销售员（站在冰箱旁）：“嗯，你会喜欢这个的，它几乎是免费的。（碰了碰那设备）省电”（指着在冰箱边上的能源操作手册），它省下的钱几乎相当于你买它所付出的钱。“（用手指轻敲能源操作手册）。

客户：“听上去很好，但是不是省电的冰箱更贵？”

销售员：“这是个性价比非常高的冰箱，可以稳定地省电（转向设备）。看这里，这个自动制冰机，想想这会使你的生活变得多么简单。想象一下，当你需要冰时，你总是会有。每次你招待朋友喝一杯时，或者当你的孩子们从学校回来，一边跟你说他们的一天情况，并一边要一杯冰凉的饮料时，碎冰托盘总是满的（赞许地碰碰自动制冰机）。”

客户：“这很不错，不用总是担心那些冰格是否都满着。”

销售员（抓住机会将这种积极的反应和冰箱联系起来，当客户开始冷静思考时又触摸电冰箱）：“明天的此时，您的厨房里会有一个新的冰箱。里面会有你和你的家人所需要的所有的冰。我们会使一切进行得很简单，我们的送货人员将免费把它送到你家。它很坚固的（断然地关上门，来强调它坚固的结构，然后给一下最后的轻拍）。”

这个销售员真正实现了销售的信息传达。他先用客户关心的价格问题，向客户传递了冰箱省电的信息，吸引了客户，接着通过描绘客户同朋友共享美酒的美妙画面，或是家长和孩子讨论他们的一天情况时一同品味冰饮的温馨家庭场景，向客户传达了冰箱优点和客户利益的信息，成功地将客户注意力从购买力转移到带来的好处上。进而又强调了客服的周到和冰箱的品质，为客户考虑周到。这个冰箱听上去像享受品。

这一节里我们要研究，一个好的销售员究竟是扮演什么角色，要向客户传达哪些信息？

我们先要清楚一个前提：销售到底是为什么。销售就是把企业的产品或服务推销给对方，让对方接受。那么业务员在销售的过程中扮演着什么角色呢？为了完成销售，业务员在销售的过程中起到的作用主要是两点：传达产品或服务信息；客户的管理和服务。基于这两个任务，业务员要带给客户的信息有两方面：一是产品和服务信息，还有是通过沟通的信息和客户建立良好的关系。一个优秀的销售员，就是要向客户提供这些信息，最终赢得客户。

一个好的业务员应该带给客户以下几点信息。

（1）有什么产品。好的销售员应该是自己产品的专家型营销人员。好的销售员应该重视产品培训的过程，成为自己产品的专家，并且作为专家把产品介绍给客户。市场对业务人员提出了一个要求，就是要求业务员成为“专家型营销人员”。什么叫专家型营销人员？说白了，就是要成为“很懂产品、很懂市场、很懂销售”的销售人员。

（2）有什么服务。样品、价格、品质、发票、交货方式等。这个过程中，可能有很多很琐碎的事情，但是对客户的满意度有着极大的影响，最终影响着业务的成交率。

（3）让客户随时可找到。信息如此发达的今天，往往客户不是没信息，而是信息太多了，多到眼花缭乱。而且人都是懒惰的，一般都是选择最方便的方式，这样就要求我们能在客户需要的时候能及时找得到我们。

（4）让客户使用方便。

在和客户沟通、建立良好的客户关系时要传递给客户的信息有以下几点：

（1）相信客户。消费者是有眼光且有分辨能力的，他们会仔细权衡产品的价值及成本，然后选择提供真实价值的厂商。

（2）诚信对待客户。劣质产品终究无法逃过消费者的慧眼。即使产品质量有点差异，消费者仍会细心察觉，并以购买与否的表达方式对产品做出评价。消费者对于经常使用的产品，只要有一丝的差异，立刻会发觉，因为他们可以将不同品牌加以比较并发现优劣。因此，品牌本身所提供的真实效益是最重要的。

（3）客户决定价值。价格并非决定价值的唯一要素，消费者对价值的敏感度，已由市场上无数成功的例子及少数失败的例子得到验证。大多数消费者选择价格较高的世界性品牌，他们认为世界性品牌所带来的效益远超过所付的代价。

价值方程式：价值＝所认知的效益／价格。代表分子部分所认知的效益足以抵消相当的价差。

（4）想客户之所想，倾听客户的声音。销售的每一步都是满足客户需求的过程。

（5）买卖成交是客户关系的开始，售后跟进客户也是客户关系发展的重要环节。

（6）客户是老板。对每一名客户提供个性化服务。

（７）对客户负责，真正为客户提供优质产品和服务。

如何能说服客户购买产品，这就要求销售员在把信息传达给客户的时候，要周到动情。这样一来，客户购买你的产品就顺理成章了。

销售员在与客户交流以及向客户提供信息时，应该注意到以下三个方面的问题，根据客户的反应来进行信息传递，最终让客户产生购买动机。

1. 向客户提供合适的信息

在给客户介绍产品过程中，读懂普通人不会注意的在客户反映里的细微线索，提供给客户他感觉重要的信息，创造积极的情绪，使客户关注他感觉里重要的信息，引导客户。

2. 注意客户的积极反应

客户在听你的信息时，会有两种反应。一种是在表明深思熟虑后刻意地点头，另一种是真正需要时轻松地点头。每一个销售员都会很专业地感受到这两点的差别，后一种刻意的点头表明对你给出的信息的内容作了反应，但全身心的点头表明对你用来交流内容的感觉方式的反应。当你用客户更满意的感觉渠道来发布你的信息时，你会看到全身心的点头，这就表明你正在说一些他们认为很重要的话。

通过一些问题的引发、求证，就可以显示出客户在购买过程阶段的策略，它也可以在与客户交流时在内容上提供一些有趣的信息。

用客户喜欢的感觉渠道来卖你的产品，包括所有必需的基础信息，集中在你产品的质量和带来的好处上，吸引对方的感觉。你会很吃惊地发现：无须多言，就能轻而易举地收集到所有让顾客感觉重要的信息。

3. 给客户创造积极的情绪

利用客户购买的冲动性来卖产品。通过连续地重复某一个特定的手势、声调、语调或面部表情，可以使你的行动和顾客的积极情绪反映之间建立一种联系，引导客户关于产品的积极的感觉。

同时得毫不犹豫地向客户表达你对他的积极反应的赏识，并在每一次客户有积极反应时，你的反应必须与他的保持一致。同样，当客户反应消极时，你要展开拒绝客户的消极情绪的反应也要和他一致。通过你对客户反应的控制，让他在积极的反应中产生购买动机。

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