事前规划，做足准备（2）

1. 了解客户信息

了解客户信息有以下三件重要准备工作要做。

（1）了解准客户入市动机。每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类，一类动机是希望获得某种好处，另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处，”因此客户要的是“好处”而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。

销售代表对准客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售代表千万不要本末倒置。

客户交易的动机有许多，但是最重要的有下列几个：自身利益，是吸引准客户最强的动机，例如，产品品质、功效、方便性、安全感等，如果一项商品的品质或者服务可以让人心理上产生更大的认同感，将是很有影响力的因素。还有产品或服务对于客户的社会认同、身份地位象征等。

（2）整理一份完整的库存建议书。

（3）事先研究准客户、老客户的基本资料。在打电话给准客户、老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售代表才能确定这次拜访的重点，了解准客户的喜好。

2. 设计电话脚本

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个销售员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

（2）30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。

（3）以问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分，一是产品的介绍，价格、作用、功能等细节，二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

3. 建立自信心

在我们做了以上的准备工作之后，我们会在很大程度上建立了自信心。有这么一句话：销售任务是用来超越的，越高的销售任务越能体现你对企业的价值和贡献。大家要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人的优势，通过合理的工作安排来完成任务。

我们都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你心情是愉快的，你的声音也会愉快；你心情是忧郁的，你的声音也会忧郁；如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢？那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。

对企业及所销售的产品充满信心。相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。

4. 明确目的

我们做任何事都需要明确目的。电话销售人员必须明白每一次通电话想要达到的效果或目的。所打的每个电话，应是通过市场细分的目标客户群体，电话销售员准确无误地将资讯传达给客户，并争取了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

我们打这第一通电话的目的就是要想办法传达我们的信息并尽可能地约见，至少让其对我们的产品有兴趣才好，为下一次的电话或是约见打下基础。因为我们的销售并不一定是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。如果客户没有见过我们的产品，会觉得比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过我们的彩色宣传资料和上网演示，或是约客户来公司参观的话，或许客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。

在明确了目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开。

5. 有效的电话约访脚本

（1）电话接听要领。一般的接听，例如，“你好，敝姓刘很高兴为您服务……哦！是的，他在，请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”

如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”

注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

（2）与管理阶层通话脚本范例。

老板、主管篇——

主管：“您好，请接王总，麻烦您谢谢！”

秘书：“请问有什么事吗？”

主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”

秘书：“请稍待。”

老板：“你好。”

主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？”

企业开发篇——

主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像Ａ、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%～30%的方法吗？……很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得比较方便吗？……很好，那我将在明天上午10点到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢